E-commerce y Big Data: una alianza que optimiza resultados

Analizar el Big Data, es decir, los distintos tipos de datos de que disponen las empresas, puede ser de gran valor para definir las estrategias y mejorar los resultados de una empresa. La gran cantidad de datos de que dispone el comercio electrónico permite a este sector aprovechar al máximo el beneficio de esta tecnología. Sobre este tema, abordado desde cuatro ángulos distintos, se conversó en el MeetUp organizado por eComm&Beers el pasado 11 de mayo en Campus Madrid.

Cómo utilizar el análisis de datos para la detección de fraude fue una de las preguntas a las que se trató de dar respuesta. Jorge Valhondo, Chief Data Officer de Aplazame explicó que sus dos objetivos a la hora de enfrentarse a los datos es determinar la capacidad de pago de los compradores online y su intención o no de pagar.

Aplazame es una startup que ofrece financiación instantánea a aquellas personas interesadas en realizar compras online y que deseen aplazar sus pagos. En su intervención, Jorge Valhondo detalló el tratamiento que le dan a los datos que manejan, cuáles les resultan más útiles y con qué programas los procesan. En cada operación que realiza un usuario, con una duración promedio de 60-90 segundos, Aplázame registra 1500 variables que les aportan gran valor a la hora de establecer si conceden o deniegan el crédito solicitado. Según Valhondo sus resultados revisten una gran precisión, con un 4% de fallo en créditos concedidos.

Jorge Valhondo Campus

“Una mala entrega puede hacerte perder un cliente. De por vida”. Con esta advertencia abrió su intervención Carlos Zubialde, responsable en el área de logística de TransNatur. En su intervención dejó muy claro que el transporte de la mercancía de un e-commerce no es responsabilidad de un tercero, sino un eslabón más de la cadena “que puede repercutir muy negativamente en tu negocio“. A partir de su dilatada experiencia, Zubialde recomendó encarecidamente a las e-commerce pedir las KPI de las entregas diarias: “Es esencial pedir los datos de entregas fallidas al partner de transporte. Nunca te los van a dar si no se los pides”. El 90º de las entregas de e-commerce son fallidas por ausencia del destinatario en su domicilio por lo que Zubialde recomendó a las empresas ofrecer más de una posibilidad para recibir el envío. Si la ausencia se convierte en algo reiterado, aconsejó que sea la propia empresa la que invite al cliente a recibir el envío en otro destino, como por ejemplo, un punto de conveniencia. En cuanto a porcentajes, las entregas de más de dos días nunca deben pasar de un 1%, las de roturas y pérdidas no deben sobrepasar el 2% y las de reclamaciones no deben superar el 5%. Y en todos estos casos Zubialde aconsejó ponerse siempre en contacto con el cliente y pedir disculpas por el servicio, gesto que es reconocido por el usario.

Carlos

“El email marketing es útil únicamente como herramienta de retención y engagement, no para la adquisición de nuevos clientes”. Con especial énfasis en este punto inició su exposición Ignacio Arriaga, Cofundador de Acumbamail, una empresa que ofrece servicios de email marketing. En contra de lo que muchos erróneamente creen, el email marketing no es un método para conseguir leads, según Arriaga aclaró a continuación. Se trata, en cambio, de una potente herramienta de retención con un alto retorno. Tiene el poder de hacerte convertir ventas con mucha más facilidad que cualquier otra campaña publicitaria existente. Es importante saber. sin embargo, que como toda campaña publicitaria, se deben seguir ciertas reglas para que sea eficaz. La primera: no comprar bases de datos. “Si el destinatario del correo no ha dado su autorización para recibirlo vais a molestar, va a afectar negativamente a la marca y además es ilegal comprar bases de datos en España“, recalcó Arriaga. Se deben crear listas limpias a partir de recursos propios, como las Newsletters. Otra regla que es importante recordar: se deben mantener las listas limpias. Una base de datos relevante, actualizada, en la que se hayan eliminado direcciones que el usuario ya no utilice tendrá menor tasa de rebote al contar con direcciones de correos válidas. Finalmente recomendó organizar las listas: dividirlas por procedencia, edad o acciones previas realizadas por los clientes (compradores, no compradores, etc.). Si se presta atención al envío de emails se puede desarrollar una campaña de email marketing efectiva, destacó Arriaga.

Acumbamail 2

El objetivo final de cualquier esfuerzo de marketing es conseguir clientes leales que puedan influir de manera notable en el crecimiento de un negocio. NPS (Net Promoter Score) es una métrica clave para el e-commerce que revela cuántos clientes están dispuestos a recomendar un sitio web a otros. Daniel Vázquez, COO y cofundador de ECOMMBITS, explicó cómo usar esta herramienta para medir la lealtad de los clientes o su disposición para recomendar una marca de forma espontánea. El NPS destaca por su sencillez, ya que consta de una sola pregunta: ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra marca a tus amigos? pregunta a la que seguiría: ¿Por qué nos recomendarías? /o no? Daniel Vázquez explicó que hay que huir de grandes encuestas porque “nadie tiene 5 minutos” para rellenar una encuesta. La pregunta se envía por email y si no hay gran tasa de apertura el proceso debe pararse y reenviarse en otro momento. Vázquez señaló que para que los resultados obtenidos sean relevantes hay que tener un grupo de clientes superior a 2000 usuarios.

Este MeetUp marcó el inicio de una nueva etapa de actividades que llevará a cabo eComm&Beers en torno al eCommerce, según desveló José Carlos Cortizo, Cofundador y CMO de BrainSINS y organizador del evento.

Los interesados podéis consultar los siguientes enlaces: https://en.digital/ (podcast por y para los profesionales del mundo digital, de la mano de BrainSINS y Customeer) http://ecommercerentable.es/ (página web sobre Ecommerce y una gestión rentable) y @ecommBeers (eventos sobre comercio electrónico)

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